Lorsqu’un différend de qualité survient avec des plaquettes de frein importées, deux extrêmes sont fréquemment observés : soit on déclare immédiatement toute la commande non conforme en l’absence d’informations suffisantes, soit on continue à vendre ces produits en se basant uniquement sur l’affirmation du fournisseur selon laquelle il s’agirait d’un phénomène normal. Une approche plus prudente consiste d’abord à protéger les personnes et le marché, puis à conserver les preuves, à délimiter l’étendue du problème et à organiser une vérification conjointe conformément au contrat.
1. Arrêter et élever le niveau d’alerte en cas d’événement lié à la sécurité
Si le différend concerne une perte de fonctionnement des freins, un usure anormale, de la fumée, un incendie, des blessures corporelles ou des dommages aux biens du véhicule, il faut immédiatement cesser la vente, l’installation ou l’utilisation des produits concernés, isoler les stocks et en informer les responsables habilités. Les véhicules accidentés, leurs pièces et les données associées doivent être conservés et examinés par des professionnels qualifiés conformément aux exigences en vigueur ; ce texte ne peut pas remplacer une enquête sur l’accident, une décision de rappel ou un rapport réglementaire.
2. Isoler d’abord, sans endommager les preuves
Verrouiller les stocks correspondants en fonction du SKU, du lot, du numéro de boîte, de la date de livraison et de l’emplacement, afin d’empêcher tout nouvel envoi. Conserver les échantillons non ouverts, les pièces déjà utilisées, les accessoires complémentaires ainsi que l’emballage d’origine ; éviter de nettoyer, de polir ou de démonter les surfaces critiques uniquement pour prendre des photos. Enregistrer le responsable de la conservation, la date et chaque transfert, et établir, si nécessaire, des registres de scellage et de transmission des échantillons.
3. Décrire le problème en se basant sur des faits
La notification de qualité doit distinguer les faits observés, les résultats des mesures, les déclarations du client et les hypothèses à vérifier. Elle doit inclure au moins la commande d’achat, le SKU du client, le numéro de matériau du fournisseur, le lot, la quantité, le lieu de découverte, des informations sur le véhicule ou l’application, le kilométrage ou le temps d’installation, les conditions environnementales, des photos, des vidéos, ainsi que la méthode et l’équipement de mesure. Il ne faut pas se contenter d’écrire « bruit excessif », « non conforme » ou « différent de l’échantillon ».
4. Vérifier le contrat et la version approuvée
Comparer le produit contesté avec les pièces jointes de la commande, les plans ou spécifications, les propositions de matériaux, les échantillons approuvés, les étiquettes, les maquettes d’emballage, les documents de test et les registres de modifications. Vérifier d’abord si les deux parties comparent bien la même version. Une correspondance des numéros croisés ne signifie pas nécessairement que toutes les dimensions, pièces jointes et matériaux soient identiques ; un échantillon en or ne peut non plus refléter l’ensemble des exigences techniques.
5. Définir conjointement avec le fournisseur la portée de l’impact
Exiger du fournisseur qu’il précise, sur la base des registres de production et de traçabilité, les lots de matériaux concernés, les bons de travail, les dates de production, les résultats des contrôles, les registres d’emballage ainsi que la zone de livraison du même lot. La portée de l’impact peut commencer par des limites conservatrices avant d’être réduite à mesure que de nouvelles preuves apparaissent. Il ne faut pas généraliser un problème d’un échantillon à tous les commandes historiques sans fondement, ni se limiter à examiner uniquement les pièces retournées.
6. Les méthodes de retest doivent être convenues à l’avance
Les deux parties doivent confirmer par écrit le choix des échantillons, leur quantité, leur conditionnement hermétique, leur transport, le laboratoire, les méthodes de test, les critères de jugement, les coûts et les modalités de présence d’un témoin. Les rapports de tiers doivent également vérifier l’identité des échantillons et leur champ d’application. Si les deux parties utilisent des méthodes différentes ou des normes de versions différentes, les résultats ne peuvent pas toujours être comparés directement.
7. L’analyse des causes racines ne doit pas s’arrêter à une « erreur d’opération »
L’analyse du fournisseur doit expliquer comment le problème est survenu, pourquoi il n’a pas été détecté lors des contrôles en cours de processus ou avant expédition, quels lots sont affectés, ainsi que comment les preuves soutiennent les conclusions. Les mesures prises doivent distinguer la limitation temporaire, la correction du problème, l’élimination des causes racines et la validation de l’efficacité. Un simple ajout d’un contrôle complet ou un rappel aux employés ne suffit généralement pas à démontrer que les risques systémiques ont été éliminés.
8. Les demandes de compensation reposent sur le contrat, les preuves et les pertes réelles
Les solutions possibles incluent le tri, la reprise de fabrication, la réapprovisionnement, des remises, le retour des produits ou d’autres solutions écrites. Lors du calcul, il convient de distinguer les produits, les frais de transport, les coûts de stockage, les contrôles, la reprise de fabrication et les frais liés au traitement par le client, tout en conservant les justificatifs originaux. Les responsabilités, les délais de notification, les pertes indirectes, l’assurance et les recours juridiques dépendent du contrat et des lois applicables et doivent être confirmés par des conseillers spécialisés.
Selon la CNUDCI, la CVIM offre, lorsqu’elle est applicable, un cadre général concernant la conformité des marchandises, les obligations et les recours en cas de manquement dans les ventes internationales de marchandises, mais elle ne couvre pas toutes les transactions ou tous les problèmes. Ne vous basez pas uniquement sur cet article pour déterminer les délais légaux ou les responsabilités.
9. Mettre à jour les commandes ultérieures avant de clore le litige
Après avoir identifié la cause racine et les mesures à prendre, vérifiez s’il est nécessaire de modifier les spécifications techniques, le plan de contrôle du fournisseur, la liste de contrôle, les étiquettes, l’emballage et le contrat d’achat. Les commandes suivantes doivent faire référence à la nouvelle version et préciser s’il est nécessaire de renvoyer des échantillons, d’intensifier les contrôles ou de reprendre les livraisons par étapes.
Créer un dossier de preuves pour les litiges de qualité
En rassemblant les commandes, les SKU, les lots, les photos, les mesures, la conservation des échantillons, les contrôles de révision et les informations relatives aux pertes, il est possible de…Contactez-nouspour communiquer avec Baotai. Le jugement des problèmes spécifiques, les contrôles de révision, la gestion et les indemnisations doivent se baser sur les produits physiques, les documents valables, le contrat entre les deux parties ainsi que les avis spécialisés applicables.
